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承德工行“四大”再提升工程 全力打造客户满意银行

2013-01-28 09:04:55   来源:承德新闻网   

2012年以来,工行承德分行服务工作,致力于解决影响客户满意度提升的服务效率、服务态度等重点、难点问题,通过实施“服务效率、服务渠道、服务规范、服务基础管理”四大再提升工程,着力打造区域服务最优、客户满意银行

服务效率再提升工程

为促进全行服务效率再提升,该行对全辖39个网点开展客户排长队专题调研,逐网点分析诊断原因,掌握网点客户办理业务峰谷时段规律,结合各网点实际制定应对措施。确保临柜窗口实开数量,结合业务集中处理、流程改造等改革推进,实施二线人员分流,充实一线柜员数量,在网点实施弹性工时、弹性窗口等措施,确保每个网点工作日现金柜实开不少于3个窗口。做好业务高峰时段温馨提示。在网点明显位置公示每日、每周、每月业务高峰时段,提醒客户避开高峰时段或引导客户到邻近网点办理业务,最大限度缓解客户排长队问题。

服务渠道再提升工程

全年集中财力对宽城支行、开发区支行10家网点进行优化改建,初步形成“网点分类、客户分层、功能分区”的立体化渠道服务体系。选择交易量较大的商业区、商务区、交易市场、重点县域新建并投入运营离行式自助银行10家;在大型居民社区、商贸区、产业聚集区繁华地带投放离行式自助设备9台。加快虚拟银行发展,建立并不断完善由网上银行、电话银行、手机银行和自助设备组成的电子化服务体系,持续完善客户服务手段,极大提高了渠道承载能力。

服务规范化再提升工程

在全行范围内开展服务规范学习活动。组织网点负责人、大堂经理和员工代表,到服务工作先进的同业网点进行服务体验,并开展学习、讨论,通过与同业比较,认真查找自身服务工作中存在的不足。加强环境卫生的整理,为客户创造整洁、明亮舒适、有序的营业环境,规范物品及各类服务设施摆放,使布局更趋合理。做好大堂服务工作,充分发挥大堂经理职责作用,密切关注网点服务现状,科学进行排队管理和分流引导。

服务基础管理再提升工程

健全窗口服务即时评价体系,积极推广智能叫号机和服务评价器的应用。通过考核挂钩、检查通报等方式,提高员工的使用积极性,年网点客户满意率达99.64%。进一步加大服务现场、非现场检查力度,通过《服务检查通报》形式通报检查结果,限期整改存在问题,有力推动了全行整体服务工作水平的不断提高。(曹华/文)        


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